Weerbaarheid

Weerbaarheid

Professioneel Klantcontact Extra Modules

Professioneel Klantcontact: Weerbaarheid

Het werken in klant contact is zonder meer emotioneel zwaar. Bij een gesprek tussen klant en klantadviseur komt veel emotie kijken. De klant is op een bepaalde manier uit bed gestapt, de klantadviseur ook. Ruzie thuis? Vrolijk vanwege je verjaardag, chagrijnig omdat iets niet lukt? Alles is van invloed. Daar komt bij dat de klant anno 2013 veeleisend is. Hij weet waar hij kan shoppen en neemt geen blad voor de mond. Bovendien moet een klantadviseur aan allerlei targets voldoen. Deze combinatie vraagt veel van de weerbaarheid van de medewerker. Het is dan ook van cruciaal belang continue te werken aan weerbare medewerkers.

Bel mij terug

Resultaat van de training Weerbaarheid

De training Weerbaarheid vergroot effectieve omgang met zowel klantemoties als de eigen emoties. Hierdoor zijn deelnemers in staat zijn optimaal bij te dragen aan positieve klantervaringen omdat zij met een koel hoofd alle soortige klanten empathisch en effectief te woord kunnen staan.

Het gaat om een warm hart:  het hebben én tonen van compassie voor de klant, zodat deze met een tevreden gevoel ophangt.
Het gaat om een koel hoofd: om met afstand naar de eigen emoties kijken, zodat de medewerker effectief kan handelen.

Het ontwikkelen van beide aspecten leidt tot synergie. Hierdoor kan de medewerker slimmer verwerken wat het warme hart aan informatie genereert & compassie beter kanaliseren richting win-win-win gedrag.

Voor wie?

Deze training is geschikt voor elke service medewerker, met minimaal 6 maanden ervaring in klant contact (beheersing van basisvaardigheden klantcontact is een pré) die effectiever met eigen én klantemoties wil omgaan, het zij via de telefoon, balie of rechtstreeks.

Inhoud

  • Omgaan met weerstanden – 1 dagdeel
  • Omgaan met grensoverschrijdend gedrag – 1 dagdeel
  • Managen eigen emoties – 1 dagdeel
  • Assertiviteit – 2 dagdelen

Duur en Opzet

Aan de werkvormen én opbouw van de training liggen wetenschappelijke theorieën ten grondslag. De training duurt vijf dagdelen en vraagt geen zelfstudie.

  • Kennisoverdracht, oefenen om de principes eigen te maken en praktijkcasuïstiek
  • Opstellen plan van aanpak met concrete leeracties
  • Toetsing
  • Ervaringsuren
  • Opfrismoment incl. toets en statusbepaling van het Plan van Aanpak, na 6 weken

Evaluatie en Kwaliteitsborging

Wij evalueren standaard de tevredenheid van de deelnemers na afloop van de training met een evaluatieformulier. De resultaten worden teruggekoppeld naar zowel opdrachtgever als trainer

Kerncompetenties die ontwikkeld worden

  • Met druk en tegenslag omgaan
  • Aandacht en begrip tonen
  • Zelfinzicht en zelfreflectie
  • Assertiviteit
  • Grenzen bewaken

 Bel mij terug