Online Reputatiemanagement

Online reputatiemanagement

Professioneel Klantcontact Extra Modules

Professioneel Klantcontact: Online reputatiemanagement

Resultaat van de training Online Reputatiemanagement

Na de training Online Reputatiemanagement is de deelnemer in staat de klant snel te helpen en daarbij doeltreffend bij te dragen aan een positiever klantbeeld door het maken van de juiste inschattingen. Hierbij is hij zich bewust van het belang van effectief online reputatiemanagement.

Bel mij terug

Voor wie?

Deze training is geschikt voor webcare medewerkers en (ervaren) klantcontact medewerkers die de overstap maken naar webcare en zich willen bekwamen in professioneel webcare. De deelnemers dienen “affiniteit met online” te hebben en te beschikken over een minimaal MBO3 niveau wat betreft schriftelijke en mondelinge taalbeheersing.

Inhoud

De deelnemer neemt kennis van en oefent met:

  • De impact van social media op klantbeeld/imago/reputatie
  • Gedragsregels:
    • social media beleid – persoonlijke en zakelijke gedragsregels en kpi’s – doorvertaald naar eigen gedrag
    • kennis van de werking van elk medium / de verschillende platforms
  • Technieken voor de juiste oordeelvorming:
    • labelling, (urgentie)prioritering en sentiment toekenning van posts
    • achterhalen oorspronkelijk bron van melding
    • interpreteren en ‘invoeling’ maken van klantreactie
    • inschatten van en omgaan met verkapte vragen en dubbel sentiment
    • identificeren van “trollen” en e-mob
  • Aandacht voor wanneer je transparant bent en wanneer niet

Duur en Opzet

De training duurt twee dagdelen en vraagt 6-8 uur zelfstudie.

  • Voorbereiding – lesstof doornemen en het voorbereiden van beroepsgerichte opdrachten
  • Training deel 1- kennisoverdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen op basis van (branche relevante) praktijksituaties
  • Ervaringsuren inclusief praktijkopdracht en theorie refresh
  • Training deel 2 – feedback op oefenopdracht, praktijkcasuïstiek en oefenen
  • Toetsing
  • Ervaringsuren
  • Opfrismoment incl. toets na 6 weken

Evaluatie en Kwaliteitsborging

Wij evalueren standaard de tevredenheid van de deelnemers na afloop van de training met een evaluatieformulier. De resultaten worden teruggekoppeld naar zowel opdrachtgever als trainer

Kerncompetenties die ontwikkeld worden

  • Interpreteren en oordeelvorming
  • Bedrijfsmatig handelen
  • Kwaliteit leveren

 Bel mij terug